Serviços no celular geram cobrança indevida

Música, vídeos e até horóscopos gastam créditos dos pré-pagos. Clientes muitas vezes não percebem compra
 

RIO - Provavelmente você nunca ouviu falar em serviço de valor agregado à telefonia, SVA para os entendidos em telecomunicações. Mas já deve ter recebido oferta e, quem sabe até contratado, pelo seu smartphone, streaming de música e de vídeos, boletins de notícia, resultados de jogos, horóscopo e, quem sabe, um curso de idioma. Até aplicativos populares, como é o WhatsApp hoje e como foi o SMS — que um dia foi o carro-chefe do segmento — é considerado um SVA pelas operadoras. O fato é que esses serviços já representam cerca de 50% da receita das empresas de telefonia e, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), uma das grandes fontes de problemas para os consumidores, especialmente na modalidade pré-paga. 

Os usuários, dizem os especialistas, dividem-se em dois grandes grupos: os que não sabem sequer que contrataram o serviço e aqueles que o fizeram conscientemente, mas sem saber qual seria impacto em seu pacote de dados.

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Desde 2010, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) acompanha a evolução desses serviços. As operadoras de telefonia ocupam as primeiras posições no ranking de reclamação do Sindec (que reúne queixas dos Procons do país). Apesar de não ser possível precisar o percentual de queixas específico sobre os serviços de valor agregado, André Luiz Lopes Santos, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, diz não ter dúvida de que esse percentual é crescente.

— O modelo de tabulação do Sindec é antigo, e não há como capturar esse dado. Mas, olhando pontualmente os casos, vemos com frequência queixas relacionadas ao tema. Já chamamos todas as empresas ao DPDC para esclarecer questões relacionados à oferta, à contratação. Por enquanto, não há nenhum processo de sanção — diz o diretor do DPDC.

MUDANÇAS URGENTES PARA REGULAR SERVIÇOS

Santos diz que a Anatel também está sendo convidada ao debate. Ele avalia que serão necessárias mudanças na regulação, inclusive na Lei de Geral de Telecomunicações, para garantir mais proteção ao consumidor:

— Esses serviços não são considerados de telecomunicações, embora dependam dessa infraestrutura para subsistir e representem uma parte significativa da receita das empresas. Não sou a favor de regular tudo, mas é preciso haver parâmetros mínimos, que garantam mais do que informação e comunicação. Hoje, esses serviços estão em um limbo.

Pesquisador em Telecomunicações do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Rafael Zanatta lembra que a questão era prioritária para o grupo de trabalho do setor da Senacon, formado em dezembro do ano passado, mas que, quando surgiu a polêmica sobre cobrar franquias para uso de dados na telefonia fixa, os SVAs ficaram em segundo plano:

— É um universo gigantesco. Não tem categorização, nem regulação. Chegou-se a registrar mais de 80 tipos de serviços adicionados, além de um aumento significativo das queixas referentes a essas cobranças. As empresas têm conhecimento, mas fazem vista grossa, muitas vezes jogando a culpa para outra cadeia de atores do sistema, como quem trabalha com venda de chips, que acabam embutindo os SVAs no pacote. Por isso, defendo uma regulação urgente, para desestimular a oferta dos serviços adicionais.

A agência reguladora afirma que já vem atuando para coibir essas cobranças tanto por meio de fiscalizações como por processos de acompanhamento e controle. O órgão acrescenta que o Regulamento Geral do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações (RGC) só permite a cobrança dos SVAs nos casos em que há prévia e expressa autorização do consumidor. Além disso, a prestadora deve fornecer ao consumidor, em sua página na internet, o detalhamento dos valores desses serviços, quando cobrados.

Mas, normalmente, não é isso que acontece. Desde que passou sua linha telefônica para pré-paga, Márcio Dias de Carvalho observou que os créditos terminavam muito antes do que deveriam. Porém, não conseguia acessar o extrato de ligações. Quando conseguiu o extrato em junho, verificou que havia uma cobrança de R$ 12,90 pelo SPDA Vivo Música, serviço que não contratou e sequer utilizou.

— É muito difícil visualizar essas cobranças, até mesmo no site da operadora. Além disso, as cobranças eram intermitentes, vinham em um mês, no outro não. E acabavam com meus créditos — conta Carvalho, que tentou resolver o problema diretamente com a Vivo, pelos canais convencionais, mas só obteve resultado ao enviar carta para a Defesa do Consumidor do GLOBO. — Eles me cobravam desde setembro de 2015. Pelo menos, estornaram o valor total, de cerca de R$ 150, em novos créditos.

A Vivo confirma que a situação do cliente se encontra regularizada, mas que lhe foram enviados SMSs com dados sobre tarifação do serviço, preço tarifado e opção de cancelamento do serviço.

No caso da auxiliar de informática Jacilene Adriano, a cobrança começou em abril do ano passado, mas só foi percebida em janeiro deste ano, quando os créditos começaram a “sumir” sem que fossem feitas ligações.

— O telefone é da minha mãe, de 83 anos, que só recebe e faz ligações. Mas percebemos que estavam sendo cobrados nove serviços extras na linha — conta a auxiliar de informática, que chegou a colocar R$ 50 em créditos para fazer um teste — em poucos minutos, cerca de R$ 30 desapareceram.

Segundo Jacilene, a empresa alegou que, para a cobrança ser autorizada, era preciso o cliente enviar um SMS, algo impensável para sua mãe, que, além de idade avançada e falta de conhecimento, apresenta comprometimentos decorrentes de um AVC. Depois da reclamação ao GLOBO, a Claro devolveu R$ 500 em créditos para serem usados em um ano. A empresa confirma ter efetuado os ajustes devidos.

Coordenadora do Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon) da Defensoria Pública do Estado do Rio, Patrícia Cardoso reforça o fato de os mais prejudicados nesse segmento serem os usuários de planos pré-pagos, que são, justamente, aqueles com menor renda e menor nível de informação:

— Quando se tem a conta pós-paga, é mais fácil verificar a cobrança indevida e até reclamar com a operadora. No caso do celular pré-pago, as pessoas não entendem o motivo de seus créditos estarem sendo reduzidos tão rapidamente. O fato é que o serviço de telefonia é muito complexo e se universalizou, com um grande percentual de usuários de dados, mas o nível de informação continua muito pequeno.

PRAZO DE TRÊS ANOS PARA CONTESTAR COBRANÇA

Independentemente de haver regulamentação específica para esses serviços, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, diz a coordenadora do Nudecon, destacando que as reclamações nos órgãos de defesa do consumidor não correspondem ao tamanho do problema.

— Até porque, como algumas vezes são valores baixos e as pessoas sequer sabem o que está acontecendo na sua conta, não há número de queixas considerável — ressalta Patrícia.

A Anatel informa que o consumidor tem o prazo de até três anos para contestar a cobrança e que tem direito de receber em dobro os valores pagos indevidamente. Caso opte por receber o ressarcimento em créditos, estes poderão ser utilizados tanto para o consumo em serviços de telecomunicações quanto em adicionados.

No caso da Telefônica Vivo, dados e SVA respondem por 46% dos negócios, com receita de R$ 2,6 bilhões, e está em crescimento. No segundo trimestre deste ano, em relação ao mesmo período de 2015, a alta foi de 24%. A empresa informa que oferece aos seus clientes cerca de 80 serviços digitais e, para contratá-los, o cliente deverá utilizar o sistema de dupla confirmação de compra.

Na TIM, a receita líquida de serviços de valor agregado cresceu 10,5% no segundo trimestre, chegando a R$ 1,5 bilhão — cerca de 45% da receita de serviços móveis. Segundo a operadora, embora o SMS tenha caído 35%, os serviços chamados inovativos (como música, por exemplo) subiram 19%. A operadora diz ter um projeto em andamento que integrará os SVAs em uma plataforma única, facilitando a gestão do que é contratado pelos clientes, incluindo ativação, cancelamento e tarifação.

Claro e Oi não detalham em seus resultados financeiros o peso do SVA na receita. A Claro informa que implementou novas ações de SVA, que incluem padronização das comunicações de vendas e melhoria no canal de contratação, incluindo mais etapas de confirmação da assinatura por parte dos clientes. Já a Oi esclarece que só disponibiliza SVA mediante contratação dos clientes e que os serviços podem ser cancelados a qualquer momento.

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Fonte: O Globo