Planos ilimitados que têm limites, preços que na verdade são
promocionais, fidelidade surpresa, velocidades que variam vendidas como
constantes. Não é raro que as explicações constem depois em letras
miúdas. Na verdade, as notas de rodapé dos livros há muito tempo ocupam
os anúncios dos serviços de telecomunicações. Porém, promessa que vem
com asterisco já prenuncia seu risco.
Ainda pior, há os casos em que a explicação não está na oferta, mas em
qualquer outro lugar, como no contrato, no regulamento da promoção ou em
uma página específica no site da empresa. O direito à informação é
tratado por parte das operadoras como o dever de vasculhar. Dever,
claro, do consumidor.
Embora muitas entendam assim, não é o que prevê o Código de Defesa do
Consumidor. A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e
serviços, com especificação correta de quantidade, características,
qualidade, preço e riscos é direito básico enunciado já no início da
lei. Tal prática contrária do mercado em relação à obrigação de informar
fica evidente em pesquisa realizada pelo Idec, em parceria com o
FNECDC, ainda em 2012.
A pesquisa avaliou as ofertas e contratos dos planos de banda larga
móvel das quatro principais operadoras do serviço (Claro, Oi, Tim e
Vivo) por meio dos sites e centrais de atendimento. Tanto por telefone,
quanto online, identificamos informações constantemente omitidas ou
pouco destacadas. Essas se referiam principalmente à redução de
velocidade após término da franquia de dados, às restrições de uso do
serviço, à oscilação na velocidade contratada e à fidelização.
Entre as restrições do serviço, por exemplo, verificamos apenas nos
contratos, da Claro e da Vivo, limitação em desacordo com a regulação da
Anatel. Segundo as cláusulas encontradas, a utilização de aplicações de
voz sobre IP (ex: Skype) estavam vedadas na conexão 3G, restrição
expressamente proibida pela agência.
Mesmo os casos amparados pela regulação atual, como a oscilação da
velocidade contratada, sofrem com a desinformação. De acordo com o
regulamento de qualidade, até novembro deste ano a prestadora deve
entregar no mínimo 20% e na média mensal 60% da capacidade contratada.
Contudo, ainda que a regulação reconheça a possibilidade de variação e
estabeleça parâmetros, as empresas insistem em informar apenas a
velocidade nominal máxima, dando pouco ou nenhum destaque às oscilações,
que são constantes, e os limites que devem garantir.
Trata-se, no mínimo, de indução do consumidor a erro, o que caracteriza
publicidade enganosa, proibida pela legislação e consequência
importante do direito à informação. Nesses casos o consumidor tem um
forte argumento para exigir abatimento proporcional à variação de
velocidade, em relação à capacidade máxima contratada, mesmo diante da
regulação da Anatel. Isso porque toda informação ou publicidade
suficientemente precisa com relação a produtos e serviços obriga o
fornecedor que a veiculou.
Além de complementos regulatórios que coíbam práticas abusivas
específicas nos serviços de telecomunicações, essa realidade nos
demonstra que é preciso padronizar mais a distribuição das informações
necessárias na oferta, favorecendo a comparação entre planos e empresas e
salientando os dados cruciais. Também aqui podem contribuir normas da
Anatel voltadas à ação das operadoras no momento da oferta. Não há
dúvida de que os problemas dessa etapa impactam em reclamações ao longo
de toda a prestação do serviço.
Armadilha ilimitada
A pesquisa constatou também a quase generalizada utilização do termo
“ilimitado” para se referir aos planos de banda larga móvel. O termo
faz referência ao fato de não haver bloqueio do serviço ou cobrança pelo
tráfego adicional quando a franquia de dados é atingida. Todavia, a
existência em si de um limite de dados denuncia a inverdade do termo. Há
empresas, ainda, que somam à oferta de planos “ilimitados” a promessa
de que os usuários podem “navegar à vontade”, sem se preocupar com o que
acessam ou baixam na Internet.
É justamente aquilo que se acessa ou baixa na Internet, além da mera
navegação, que leva ao consumo de um limite máximo de dados (Megabytes –
MB). Quando não há bloqueio do serviço ou cobrança adicional, o término
da franquia causa a redução da velocidade contratada. Redução nada
trivial, que compromete a utilização do serviço até o início do próximo
ciclo de faturamento. Assim, contratando um plano com velocidade de 1
Mbps, ela pode ser reduzida para 50 Kbps, por exemplo (capacidade menor
do que a Internet discada na rede fixa). A redução pode ser menor se o
seu plano tiver uma franquia mais alta e, consequentemente, for mais
caro. Na melhor das hipóteses, a velocidade chega a 256 Kbps, ou seja,
um quarto do que foi contratado.
Não há regulação da Anatel que restrinja essa prática condenável das
empresas. A proporção da redução da velocidade fica a critério das
operadoras e demonstradamente prejudica os usuários. A proposta de
regulamento do serviço de banda larga fixa que foi colocada em consulta
pública em 2011 previa um limite de redução de 50%. Entretanto, é bem
provável que as operadoras ganhem mais essa e o limite não conste do
texto final. Já na banda larga móvel não houve iniciativa semelhante, o
que é fundamental diante da forma como os planos e a prestação do
serviço se organiza.
As promessas que vêm com asterisco demonstram tarefas à regulação, à
fiscalização e às operadoras em suas práticas cotidianas. Atentar-se a
elas vai além de um exercício individual de precaução, relaciona-se à
pressão por serviços de qualidade e relações de consumo mais justas.
Fonte: http://www.idec.org.br/em-acao/artigo/sobre-promessas-que-vem-com-asterisco
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