Principal queixa dos consumidores se refere a questões de entrega.
Índice de solução de problemas foi considerado baixo pela entidade.
Ranking da Fundação Procon-SP mostra que houve um aumento de 75% no
número de reclamações referentes ao comércio eletrônico entre janeiro e
agosto deste ano em relação ao mesmo período do ano passado.
Levando em conta as cinco empresas mais reclamadas, o aumento foi de
60%, com o total de reclamações de 7.160. No mesmo período do ano
passado, foi de 4.474.
De acordo com o Procon-SP, o número total de reclamações é considerado
elevado levando em conta o período de crise econômica, com as vendas
desaquecidas.
No 1º semestre de 2014, o número de reclamações foi de 18.103. Nos seis
primeiros meses de 2015 ficou em 15.272, e de janeiro a junho de 2016
foi de 16.871. O Procon-SP destaca que em 2014 as vendas estavam
aquecidas, situação oposta a 2016.
Além disso, o índice de solução de problemas foi considerado baixo pelo
Procon-SP, já que o desejado pela entidade é de 90%, e neste ano as
empresas mais reclamadas tiveram índice de 73%.
Empresas mais reclamadas
A Cnova Comércio Eletrônico S/A, responsável pelos sites do Extra,
Ponto Frio, Casas Bahia, Barateiro, e-Hub e Cdiscount, ficou em primeiro
lugar, com 4.960 reclamações registradas. No mesmo período do ano
passado, a empresa recebeu 2.827 reclamações. O índice de solução foi de
73%.
Em segundo lugar ficou a B2W Companhia Digital, dos sites Submarino,
Americanas, Shoptime e Soubarato, dobrando o número de registros em
relação a 2015, de 580 para 1.174. O índice de solução também foi de
73%.
Em seguida aparece o Magazine Luiza, mas o número de reclamações caiu
de 490 em 2015 para 429 em 2016, mesma coisa com o Walmart, que ficou em
4º lugar e registrou queda de 443 para 343. Em 5º está a NS2.com
Internet S/A, dos sites Netshoes e Zattini, que subiu de 134 para 254
queixas. O índice de solução foi de 89% no Magazine Luiza, de 90% no
Walmart e de 86% na Netshoes.
A Cnova informou que investe em tecnologia "para aprimorar a
experiência no atendimento". Segundo a empresa, foi feita no primeiro
semestre uma migração sistêmica, que refletiu no volume de demandas de
clientes no período, até a estabilização da plataforma.
A Netshoes informou que "reforça seu compromisso em oferecer a melhor
experiência de compra ao consumidor, investindo constantemente em uma
relação transparente e próxima aos clientes" e que seu índice de solução
de problemas melhorou entre 2015 e 2016.
O Magazine Luiza disse que houve redução no volume de reclamações.
"Ressaltamos que todos os processos da companhia são adequados
constantemente para a melhorar a experiência de compra do consumidor."
Problemas
Questões com entrega – não entrega e atraso na entrega do produto –
estão entre as principais reclamações dos consumidores (total de 6.093
no 1º semestre). No caso da Cnova, o índice é de 61%, enquanto que a
média do seguimento para esse tipo de problema é de 36%.
De acordo com o Procon-SP, as empresas diminuíram seus estoques para
deixar menos capital parado e, por isso, o produto que normalmente é
vendido não está mais disponível.
Em seguida vêm produtos com defeito (2.258); problemas para cancelar a
compra (1.055); descumprimento de contrato, erros no pedido e orçamento
(941) e, por último, cobrança indevida/abusiva (774).
Orientações
O Procon-SP orienta que o consumidor tem o direito de no ato da compra
ter a informação do prazo de entrega, que deve constar no pedido e na
nota fiscal.
No estado de São Paulo, a Lei 13.747/2009, conhecida como “Lei da
Entrega”, obriga as empresas a estabelecerem data e turno para a entrega
de produto ou a realização de serviço ao consumidor. Se o produto não
for entregue no prazo estipulado, o consumidor pode cancelar a compra e
ter de volta os valores pagos, monetariamente atualizado, e a perdas e
danos.
Fonte: G1
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