Direito do consumidor ainda não é respeitado

 
Hoje é comemorado o Dia Mundial do Consumidor. A data foi escolhida após discurso do ex-presidente dos Estados Unidos John Kennedy que, em 15 de março de 1962, que falou que todo consumidor tem direito, essencialmente, à segurança, à informação e à escolha. Depois de tanto tempo, o consumidor brasileiro percebe que embora a legislação já esteja a seu favor, muitas regras ainda não são respeitadas pelas empresas. Dirigentes, de entidades de apoios aos cliente reconhecem que apesar de novas normas destinadas a melhorar e deixar mais justo o relacionamento entre empresa e consumidor, muitas companhias ainda estão resistentes em atender a demanda de quem contrata seus serviços.

A coordenadora institucional da Proteste (Assossiação Brasileira de Defesa do Consumidor), Maria Inês Dolci, analisa que algumas leis implantadas recentemente ainda são difíceis de ser encontradas funcionando na prática. Um exemplo é a lei estadual da entrega, que desde fevereiro de 2013 obriga fornecedores de bens e serviços a fixar data e turno para fazer a entrega ou o serviço sem que seja cobrada taxa adicional ao consumidor. “Essa é uma lei que não pegou. Muito por falta de informação do próprio consumidor e também falta de fiscalização dos órgãos competentes.”


Para Maria Inês, é preciso um acompanhamento mais incisivo com as empresas para verificar se as leis estão sendo cumpridas. A coordenadora executiva do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), Elici Bueno, concorda. “O mercado acaba encontrando subterfúgios para, de alguma maneira legal, não agir como o esperado pela lei.”

Outro exemplo: entrou em vigor em junho de 2014 norma que determina a possibilidade de se cancelar um serviço de telecomunicação durante atendimento eletrônico. Elici comenta que recentemente o Idec fez pesquisa para verificar se a regra da escolha cancelar estava sendo aplicada. “A opção não estava em todos os sites, e quando estava, o acesso era difícil de encontrar”, comenta a coordenadora, que afirma que acabou na semana passada o prazo para que as empresas aderissem às regras, e em breve será feita uma nova pesquisa para conferir se o direito está sendo exercido.

Para o consumidor que se sentir lesado com alguma norma não cumprida pelo serviço ou produto contratado, a representante do Idec lembra que é preciso que o cliente se informe sobre seus direitos, para saber se ele tem razão em reclamar.

O andreense Mauro Costa, 50 anos, que comprou uma fritadeira elétrica, que já veio com defeito, reclamou com a empresa responsável, mas sem resultado. “Fui indicado a trocar em uma autorizada. Já passei por duas, que alegam me entregar um produto novo, mas sempre devolvem com o mesmo defeito.”

“A empresa deve ser a primeira a ser notificada. Caso ela não resolva o problema, o cliente deve procurar não só o Procon, como centros de conciliação de conflitos e agências reguladoras, como Anatel, Anel, ANS”, informa Elici. É indicado que o Judiciário só seja acionado quando nenhum desses órgãos conseguir solucionar o problema.

Convênios, teles e bancos são os mais reclamados

Alguns segmentos têm se mantido no ranking dos que mais apresentam problemas, no que se refere ao consumidor, durante anos. O que muda vez ou outra é a posição em que acabam no fim do ano. Entre os três que já conquistaram lugar cativo na lista dos setores mais reclamados então as empresas bancárias, de planos de saúde e de telecomunicações.

Para o Idec, só nos últimos três anos, essas categorias se repetem nas três primeiras colocações em todo o Brasil. Em 2014, a lista fechou com empresas que gerenciam planos de saúde em primeiro lugar, seguidas de empresas do setor financeiro, depois companhias de telecomunicações.

Já a Proteste, classifica as empresas que mais apresentaram problemas em 2014 em território nacional com os primeiros lugares dedicados às companhias telefônicas. A Oi fica com a primeira colocação, com 629 queixas. Em segundo lugar vem a Claro, com 429 casos. A Vivo na terceira posição, com 406 ocorrências.

Em nota ao Diário, a empresa Oi afirma que procura a melhoria da qualidade de seus serviços e que vem registrando avanços importantes em seus indicadores. A Claro informa que está comprometida com a melhoria contínua do atendimento aos clientes, e que realiza fortes investimentos para se aprimorar e reduzir os índices de reclamações. Já a Telefônica Vivo afirma que trabalha e investe ininterruptamente para prestar serviços e atendimento de qualidade a seus clientes.

De acordo com a associação, estes dados são importantes para alertar os consumidores sobre os riscos de comprar ou contratar serviços nestas empresas evitando problemas futuros à aquisição. As complicações mais comuns são relacionadas a bens e prestação de serviços, com 81,63% dos registros. E os motivos mais frequentes são sobre entregas e prestação dos serviços (33,6 %), sobre a qualidade dos bens e serviços contratados (24,8 %) e sobre problemas com contratos (10,8%).

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