Empresas monitoram atentamente o que se diz delas nas redes sociais. Em alguns casos, reagem mais rápido do que ao telefonema de reclamação.
As redes sociais se transformaram em importante ferramenta a favor de consumidores insatisfeitos. As empresas monitoram atentamente o que se diz delas nas redes sociais e, em alguns casos, reagem mais rápido do que ao telefonema de reclamação. As reclamações que chegam pela internet são, de fato, solucionadas mais rapidamente. Mas por quê? Bem, as redes sociais, sem dúvida nenhuma, carregam um desafio maior porque é uma exposição maior da marca, num universo coletivo e as empresas entendem que então a atuação tem que ser mais rápida, mais eficiente, mais direta.
Uma agência famosa em São Paulo fez um rastreamento das queixas de consumidores em uma rede social bastante popular. O número de manifestações deu um salto do ano passado para esse ano. Em 2010, foram contabilizadas 57 mil postagens. Apenas até setembro de 2011, a quantidade já era quase quatro vezes maior. Os setores que mais acumulam reclamações são:
- Alimentação;
- Telefonia;
- Eletroeletrônicos;
- Bancos, seguradoras e cartões;
- Provedores de internet.
Uma reclamação que cai na rede se espalha rapidamente e chega a um número muito grande de pessoas. O consumidor acaba se queixando não só com quem convive, mas também com quem mal tem contato e é justamente o medo dessa propaganda negativa que faz com que as empresas tenham pressa em resolver o problema, segundo os responsáveis pelo estudo.
Algumas empresas estão até dando mais prioridade ao atendimento pelas redes sociais do que o atendimento tradicional pelo telefone, por exemplo. Isso é uma coisa natural que vai acontecer, e acredita-se que no máximo em cinco anos muito do atendimento que é feito por telefone hoje vai migrar totalmente para as redes sociais.
Independente de que meio o cliente usa para registrar sua reclamação, o importante que a resposta venha pronta, direta e objetiva para resolver o caso e que naturalmente a empresa já ligue na sequência te dando um retorno satisfatório, rápido e completo do seu caso.
Fonte: Jornal Gazeta do Oeste, Coluna Impressinando, com Carlos Augusto - http://www.gazetadooeste.com.br/index.php?area=coluna&colunista=46
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