Pesquisa de satisfação e mínimo de chamadas completadas são obrigações.
Medida atinge concessionárias e operadoras com mais de 50 mil clientes.
Pelas novas regras, as empresas de telefonia terão de fazer pesquisas
de satisfação dos clientes, enviar relatórios periódicos à Anatel e
cumprir percentuais mínimos de chamadas completadas.
O regulamento que define novos critérios de qualidade para a prestação do serviço de telefonia fixa no país foi aprovado em dezembro do ano passado e nesta quinta a resolução com as regras foi publicada.
A resolução prevê que as novas regras entrem em vigor em 120 dias e
valem tanto para o serviço fixo local quanto para longa distância.
A telefonia fixa foi o terceiro serviço mais reclamado no Procon-SP em 2012, segundo balanço da fundação.
Já a telefonia móvel foi o segundo maior alvo de reclamação. As vendas de chip da TIM, Claro e Oi chegou a ser suspensa durante o ano por conta do alto número de reclamações recebidas pela Anatel.
| Como era e como ficam as metas de qualidade das empresas | ||
|---|---|---|
| ATUALMENTE | A PARTIR DE JUNHO | |
| Tentativas de chamadas que têm de ser completadas | 70% locais e de longa distância* |
93% das chamadas locais e 92% dos interurbanos |
| Máximo de faturas com erro | 2 por mil | 2,5 por mil |
| Máximo de solicitações de reparo | 1,5 para cada 100 assinantes | 2,5 para cada 100 assinantes. |
| Número máximo de reclamações | Não havia menção a limite | 4%. E deve cair para 2% até 2015 |
| *(das 9h às 11h e entre 20h e 22h) | ||
Novas regras
Pelo regulamento, 93% das chamadas locais e 92% dos interurbanos feitos pelos clientes precisam ser completados. O documento também estabelece o limite de 2,5 erros em contas emitidas para cada mil usuários. Quanto aos pedidos de reparo, serão tolerados dois para cada grupo de 100 assinantes.
Pelo regulamento, 93% das chamadas locais e 92% dos interurbanos feitos pelos clientes precisam ser completados. O documento também estabelece o limite de 2,5 erros em contas emitidas para cada mil usuários. Quanto aos pedidos de reparo, serão tolerados dois para cada grupo de 100 assinantes.
O novo regulamento também impõe limite para o número de reclamações,
que, a partir de junho, não deve ultrapassar 4% dos clientes para as
concessionárias que oferecem o serviço local, somando todos os canais de
atendimento da empresa. Esse índice vai cair nos próximos anos até
chegar em 2% em janeiro de 2015. Nos regulamentos anteriores, não havia
menção a limite mínimo de reclamações.
As regras valem para as concessionárias de telefonia fixa (Oi,
Telefônica, Sercomtel e CTBC, na modalidade local, e Embratel, na longa
distância), além das empresas com mais de 50 mil clientes e que prestam o
serviço sob autorização - como GVT e NET.
O descumprimento das novas metas pode levar a Anatel a abrir processo
administrativo contra a empresa e aplicar multa contra ela.
O consumidor que quiser fazer reclamações sobre o serviço das empresas
pode entrar em contato com a Anatel pelo número 1331, das 8h às 20h, de
segunda a sexta.
Pela internet, o contato pode ser feito por meio do serviço de atendimento da agência e, nas capitais, é ir pessoalmente à Sala do Cidadão (veja os endereços aqui).
Regras antigas
O novo regulamento substitui dois outros textos, de 2003 e 2005, que estabeleciam as metas de qualidade a serem cumpridas pelas empresas que prestam serviço de telefonia fixa no país e a metodologia para coleta desses dados. A mudança torna as regras do setor mais rígidas.
O novo regulamento substitui dois outros textos, de 2003 e 2005, que estabeleciam as metas de qualidade a serem cumpridas pelas empresas que prestam serviço de telefonia fixa no país e a metodologia para coleta desses dados. A mudança torna as regras do setor mais rígidas.
Atualmente, a meta das empresas de telefonia é garantir um serviço que
complete 70% das tentativas de chamadas, tanto para ligações locais
quanto de longa distância, nos períodos considerados de maior movimento
(das 9h às 11h e entre 20h e 22h). A partir de junho, ela passa a ser de
93% nas chamadas locais e 92% nos interurbanos.
Em pelo menos dois indicadores, a Anatel ampliou a meta a ser cumprida
pelas empresas. Em relação ao número de faturas de cobrança com erro, o
limite sobe dos atuais 2 por mil para 2,5 por mil documentos emitidos.
Já a meta de solicitação de reparos vai passar de 1,5 para 2,5
solicitações para cada grupo de 100 assinantes.
A Anatel nega que as medidas tenham deixado mais branda a cobrança
sobre as operadoras. Segundo a agência, foram feitas mudanças na forma
de aferição desses indicadores que os tornam mais rígidos, apesar do
aumento da margem para descumprimento da obrigação.
Fonte: http://g1.globo.com/economia/noticia/2013/02/novas-regras-de-qualidade-da-telefonia-fixa-valem-em-120-dias.html
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