Nesta terça-feira (10), entram em vigor as novas regras da Agência
Nacional de Telecomunicações (Anatel) com o objetivo de melhorar o
serviço das operadoras e facilitar a vida do consumidor.
Entre as medidas, as empresas de telefonia fixa e móvel, TV por
assinatura e banda larga terão que oferecer em suas páginas na internet
um espaço reservado ao consumidor onde, com uma senha, será possível
acessar diversos serviços, como dados detalhados da conta, documentos de
cobrança e análises de seu perfil de consumo.
O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de
Telecomunicações (RGC) prevê também que todas as ligações feitas sejam
gravadas e, se solicitadas, fornecidas em até dez dias. A informação
detalhada, objetiva e clara sobre a cobrança, com dados sobre o valor de
cada serviço, promoções e descontos aplicados, é outra exigência da
Anatel.
Confira o texto completo do Regulamento:
"Entram em vigor nesta terça-feira, 10 de março, novos direitos
previstos no da Anatel. O objetivo é tornar mais transparentes as
condições de contratação e prestação dos serviços de telecomunicações.
1- Espaço reservado na internet (arts. 21 e 22 do RGC)
A partir de 10 de março as prestadoras de serviços de telecomunicações
devem disponibilizar um Espaço Reservado em sua página na internet na
qual o consumidor poderá acessar livremente:
- a cópia do seu contrato, do Plano de Serviço de sua opção e outros
documentos aplicáveis à oferta à qual se encontra vinculado, inclusive
Contrato de Permanência (documento que prevê a fidelização), quando for o
caso;
- o sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o
Plano de Serviço ou oferta promocional contratada, incluindo reajustes
de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e
promoções a expirar, e o término do prazo de permanência (fidelização),
se aplicável;
- a referência a novos serviços contratados;
- os documentos de cobrança dos últimos seis meses;
- o relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos seis meses;
- a opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso;
- o histórico de suas demandas registradas nos últimos seis meses;
- o recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição;
- o perfil de consumo dos últimos três meses; e,
- o registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de
informação e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda
relacionada ao serviço da prestadora.
Lembrando que a prestadora tem que permitir que cópias dos documentos e
informações disponíveis no Espaço Reservado sejam salvas, assim como
deve encaminhá-las para o e-mail cadastrado do consumidor, se ele assim
preferir.
2- Gravação das ligações entre consumidor e prestadora (art. 26 do RGC)
A partir de 10 de março passa a vigorar também a obrigação da
prestadora de efetuar a gravação de todas as ligações realizadas entre
ela e o consumidor, independente do originador da interação. Caso o
consumidor solicite uma cópia da gravação feita, a prestadora deve
disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. Essa solicitação pode ser
feita em qualquer dos canais de atendimento da prestadora, inclusive por
meio do Espaço Reservado do consumidor constante da página na internet.
3- Mecanismo de Comparação (art. 44 do RGC)
As prestadoras devem, a partir de 10 de março, disponibilizar na sua
página na internet um mecanismo de comparação de Planos de Serviço e
ofertas promocionais no qual os interessados poderão identificar a opção
disponível mais adequada ao seu perfil de consumo.
Assim, a prestadora irá fornecer no Espaço Reservado algumas
informações referentes ao perfil de consumo (por exemplo, velocidade
contratada e quantidade de dados consumidos, quantidade de mensagens
consumidas, minutos consumidos na modalidade Local, LDN e LDI, a
depender do serviço), o que permitirá ao consumidor identificar como
utiliza os serviços de telecomunicações por ele contratados e,
visualizando com clareza os planos e promoções ofertados, escolher de
forma consciente aquele que lhe parecer mais interessante.
4- Relatório detalhado dos serviços (art. 62 do RGC)
Do dia 10 de março em diante a prestadora deve disponibilizar no Espaço
Reservado em sua página na internet um relatório detalhado dos serviços
e facilidades prestados. Esse relatório deverá conter, dentre outras
informações:
- o número chamado ou do destino da mensagem;
- a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;
- a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem;
- o volume diário de dados trafegados;
- os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;
- as programações contratadas de forma avulsa e seu valor;
- o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;
- a identificação discriminada de valores restituídos;
- o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações.
Além da disponibilização no Espaço Reservado, a prestadora deverá
fornecer o relatório por meio impresso, caso assim seja solicitado pelo
consumidor.
5- Documento de cobrança (art. 74 do RGC)
Consiste em obrigação da prestadora elaborar um documento de cobrança
de forma clara, inteligível, ordenada e em padrão uniforme, de forma que
o consumidor possa compreender o que está sendo cobrado ali. E a partir
de 10 de março esse documento de cobrança deverá conter, sempre que
aplicável:
- a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total
de cada serviço e facilidades cobradas, bem como de promoções e
descontos aplicáveis;
- a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação;
- o número do centro de atendimento telefônico da prestadora que emitiu o documento;
- o número da central de atendimento da Anatel;
- a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;
- a identificação discriminada de valores restituídos;
Saiba mais sobre as regras do RGC em vigor, na cartilha sobre o regulamento ou tire suas dúvidas em Perguntas Frequentes e no Manual Explicativo."
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