SÃO PAULO – O número de queixas sobre aparelhos de celulares nos Procons supera as reclamações contra os cartões de crédito. Em audiência pública realizada na última quarta-feira (4) na Câmara dos Deputados, a diretora do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), órgão do Ministério da Justiça, Juliana Pereira da Silva, afirmou que 48% dos registros referem-se a esse tipo de reclamação.
Com isso, segundo ela, os aparelhos ocupam a primeira colocação em reclamações no País desde 2006. O número de queixas supera a soma das reclamações sobre cartões de crédito e sobre os serviços de telefonia celular. Durante o encontro, órgãos de defesa do consumidor e empresas fabricantes dos aparelhos concordaram que um dos motivos para tantas reclamações é a falta de lojas de assistência técnica.
Para a representante da Associação Brasileira dos Procons, Gisela Souza, a precariedade do atendimento no pós-venda mostra o desrespeito das empresas pelo direito do consumidor, uma vez que a telefonia móvel pode ser considerado hoje como um serviço essencial. “É um produto sem o qual você não consegue satisfazer suas necessidades essenciais do dia a dia. Como o serviço de telecomunicação móvel se dá através do aparelho celular, consequentemente, ele é considerado um produto essencial”, afirmou, de acordo com a Agência Câmara.
Reclamações em queda
Apesar de alto, o número de reclamações sobre aparelhos vem caindo. As empresas alegam que a mudança na realidade deve-se ao aumento nos investimentos no atendimento pós-venda. De acordo com o superintendente-executivo da Abinee (Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica), Dario Bampa, de 2008 para 2009, houve uma queda de 24% nas reclamações apresentadas sobre celulares.
Gisela mostrou, porém, que os índices de não atendimento das empresas, quando o problema não é resolvido, chega a 71% para a Nokia, 70% para a Motorola, 48% para a Sony e 41% para a LG. O diretor de relações governamentais da Nokia, Luiz Cláudio Farias Carneiro, disse que a empresa tem acompanhado o nível de satisfação dos consumidores e que as reclamações caíram 28% de 2009 para 2010.
O representante da Sony Ericcson, Jason Sampaio, também ressaltou a queda no número de queixas da empresa, que foi de 68%. Já o vice-presidente de Novos Negócios na América Latina da Samsung, Benjamin Sicsu, ressaltou que, apesar do número de queixas, a empresa tem índice de solução de 88%.
O diretor de relações governamentais da Motorola, Giuseppe Marrara, disse que 70% dos problemas são resolvidos pelas centrais de atendimento. E ressaltou que apenas 0,53% dos consertos de celulares demoram mais de um mês.
Autorregulação
Apesar disso, as empresas admitem que o setor ainda precisa melhorar o atendimento, diante do volume de produção de aparelhos. Bampa, da Abinee, propôs um código de autorregulação para não deixar o consumidor sem acesso ao serviço de telefonia. A proposta determina que, se o aparelho apresentar defeito até o sétimo dia da compra, deve ser trocado de imediato.
"Se houver uma reclamação na primeira semana, a troca será imediata, sem restrições. A partir do oitavo dia, o consumidor receberá um aparelho emprestado para que não interrompa a utilização da telefonia celular, e se até o 30º dia, o que é muito esporádico, por alguma razão, o aparelho não for consertado, aí, sim, como estabelece o código, o aparelho será trocado ou o consumidor ressarcido financeiramente”, disse, ainda segundo a Agência Câmara.
Já o DPDC propõe que os postos de venda também sejam postos de coleta de aparelhos danificados, principalmente em cidades pequenas. Para a diretora do departamento, a medida seria uma solução adequada, já que o vendedor também tem responsabilidade sobre os possíveis defeitos no aparelho que vendeu.
Fonte: http://www.uol.com.br/
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